5 cosas que me han enseñado los usuarios en estos años

Hoy es el día del Community Manager, y quiero aprovechar la ocasión para compartir mi experiencia en la profesión. Hace más de diez años empecé a “llevar las redes sociales”, como se decía entonces. Y desde entonces he aprendido mucho en el camino: a tener paciencia, algo de psicología y a tomarme las cosas con humor.

De mi reinvención profesional ya os hablé en su momento, y si no lo leíste, te lo dejo aquí. Y no es a primera vez que cuento cosillas sobre esta profesión que tanto me gusta.

Ser Community Manager exige estar constantemente actualizado, ya lo he comentado en más ocasiones, y aunque para algunas personas parece un inconveniente, para mí es una ventaja. Cada día repaso titulares de los portales sobre marketing digital más importantes, y me nutro de novedades y actualizaciones, y gracias a ese gesto diario, tengo en mi mente a diario nuevas herramientas y funcionalidades a probar.

Pero en mi post quiero compartir las 5 cosas que he aprendido en todos estos años de los usuarios, por si te sirven para tenerlas en cuenta como profesional del sector.

  1. Creen que el servicio de atención al cliente es 24 horas, 7 días a la semana. Sí, es así. Aún hay muchos estigmas alrededor de la profesión, y uno de ellos es esta creencia. “Si total, no se tarda nada en responder”, es lo que creen los usuarios. Lo que ocurre en realidad es que si eres un Community Manager no puedes dedicar tus 24 horas a realizar tu trabajo porque la vida va más allá de tu jornada laboral seas empleado o seas freelance.

Solución: crear un mensaje de respuesta automática en las horas en las que no trabajas, para los usuarios que escriban por mensaje privado vean que no van a ser respondidos de forma inmediata, y dejar bien claro en la biografía de todos los canales el horario de atención al usuario. De esta forma, por lo menos avisas y puedes estar con la conciencia tranquila.

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Tan solo las grandes empresas tienen un servicio de atención al cliente en redes sociales 24/7
  • Prefieren preguntar a leer lo que pone en las publicaciones. Sí, cada vez leen menos. Aunque tú expliques todo en cada publicación, añadas los enlaces para conocer el último recoveco de la información sobre la que publicas y no des lugar a dudas, siempre van a preguntarte información que ya está añadida en el post. ¿Por qué? Porque es más cómodo preguntar que leer.

Solución: Dar toda la información lo más precisa y completa posible para que no dé lugar a dudas, y si aún así te preguntan, responder con gracia que toda la información está en el post / link / publicación. Que es como decir: “léelo, j****!!”

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Mejor preguntar que leer; una tendencia en alza
  • Vuelcan su enfado y su rabia en las redes sociales porque son anónimos. Es lo que tiene esto de que para darse de alta en las redes sociales solo se necesita un email y una contraseña. Y el anonimato envalentona a los usuarios, así que no te lo tomes como algo personal: no se quejan contra el Community Manager, se quejan por sistema (jajajajaja).

Solución: cuenta hasta 10, respira, y nunca contestes en sus términos porque vas a empeorar la situación. Sí, a mí me apetece cada día mandar a muchos a la m****a, pero ni puedo ni debo. (Algún día escribiré un post titulado: Lo que me gustaría responder en realidad).

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El anonimato de las redes sociales hace que sea más sencillo mostrar el estado de ánimo en caso de enfado, frustación, etc

Si puedes, calma los ánimos siendo suuuuuuuuuuuuuper simpático/a, que vean que eres un/a Community Manager mega ultra majo/a y que estás para ayudar, no para insultar. Los emojis suelen ayudar a traspasar la pantalla en estos casos.

  • Están deseando ver erratas en las redes sociales. Sí, así es. Todo lo que publicamos es “carne de meme”. Cada día miles de usuarios usan las redes sociales con un fin principal: entretenerse, y buscan carnaza en forma de fallos, erratas, publicaciones con faltas de ortografía, etc.

Solución: revisa, repasa, envía a tus compis tus publicaciones para que las vean también. Un error de un Community Manager puede terminar en el telediario y lo sabes.

EJEMPLO 5 cosas que me han enseñado los usuarios en estos años
El Community Manager cometió un error al escribir el hashtag #EsteGobiernoLoParamosUnidos en lugar del que quería escribir: #EsteVirusLoParamosUnidos Salió en todos los telediarios.
  • Cuando se equivocan borran sus comentarios. Al contrario que nosotros, a los que se nos recomienda encarecidamente no borrar ningún comentario para mostrar transparencia, los usuarios que escriben comentarios y al segundo se dan cuenta de que o bien se han equivocado o no se han leído bien la publicación, ellos sí borran sus comentarios. ¿Por qué? Para no encontrarse con una buena respuesta del Community Manager, jejeje.

Solución: cuando veas un comentario donde hay un error por parte del usuario, dale unos minutos a que se dé cuenta del mismo. Lo borrará y no hará falta que le saques de su error.

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Y de todas estas lecciones aprendidas de los usuarios me quedo con una gran conclusión: el éxito de la gestión de las redes sociales de una marca o empresa, depende también de las reacciones de los usuarios ante las publicaciones, las reacciones y las respuestas del Community Manager que hay detrás.

Así que hoy, día del Community Manager, y siempre, mando un abrazo fuerte a mis queridos usuarios de todas mis comunidades, porque sin vosotros, no hay nada.

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