HISTORIAS DE UNA COMMUNITY MANAGER

A lo largo de estos años trabajando como Community Manager, formadora y consultora de Social Media, me he tropezado con tantos clientes diferentes que me gustaría compartir esta información por si acaso ayudo a otras personas que aún no poseen ese ojo clínico para clasificarlos, siempre con humor 😉

Comencemos por mis inicios… Más o menos en el 2010, algunos allegados y conocidos me pedían que les llevara las redes sociales de sus negocios. Normalmente eran personas cuyos negocios físicos llevaban en marcha varios años, que habían ido adaptándose a lo largo del tiempo a las necesidades del mercado, innovadores, y aquí apareció el primer tipo de cliente: el listillo.

EL CLIENTE LISTILLO

El cliente listillo es aquel que desea contratar tus servicios porque quiere tener presencia en redes sociales, pero que pagarte cada mes le cuesta un terrible dolor de cabeza. Además, no te lo dice, pero tú lo sabes: quiere gestionar las redes él mismo, y quiere que le enseñes, sin decírtelo, y por supuesto gratis. Su estrategia es pedirte que le arregles algo del pc de su oficina, y ya de paso le enseñes cómo lo haces en Facebook, o de qué forma puede él “poner algo de vez en cuando”. Es consciente de que no llegará a ser Community Manager ni a hacerlo como tú, y valora tu trabajo lo justito… Por eso, en cuanto sepa hacer “cuatro cosillas en Facebook”, te dirá que está muy contento contigo pero que para su negocio no necesita tanta estrategia, tanto calendario, tanto informe y tanta preparación, y que prescinde de tus servicios, no sin antes pedirte que le enseñes a subir videos a Youtube ó algo similar.

Así que si alguna vez te encuentras a este tipo de cliente, te diré que para reconocerlo a simple vista sólo tienes que dejarle hablar, porque enseguida mostrará sus ganas de aprender a “subir cuatro fotos a Facebook” y su sorpresa al ver tu presupuesto será enorme. Be careful, my friend.

EL CLIENTE SABELOTODO

El cliente sabelotodo es un poco más difícil de descubrir. ¡Todos nos hemos encontrado uno alguna vez en cualquier trabajo!

En las primeras reuniones se muestra receptivo, participativo y creativo. Sabe que te necesita, valora el trabajo peeeeeeeeeeeeeeeero: lo sabe todo. Este tipo de cliente cuestionará todo aquel contenido que publiques en redes sociales que no hable de su negocio o no promocione algún producto de él mismo, está absolutamente enamorado de su marca o negocio y cuando le justificas tus acciones, recula diciéndote que “tú eres la profesional”. ¿En qué quedamos?

En algunas ocasiones querrá disponer de las contraseñas de todas las herramientas con las que trabajas para controlarte. Pero aquí tengo un consejo: jamás permitas que un cliente tenga el control de sus redes porque puede destrozar tu trabajo. Si te ha contratado, el método de trabajo y las condiciones de cómo hacerlo las debes poner tú. De esa forma serás más respetado como profesional y tus resultados no se verán afectados por las posibles meteduras de pata del cliente al no tener acceso a la gestión de sus redes. Siempre podrás decirle que si no confía en ti no puedes trabajar.

El cliente listillo tiene crisis existenciales sobre tu trabajo en redes sociales y es posible que tenga periodos de oscilación en cuanto la frecuencia de comunicación contigo: temporadas de comunicación diaria enviándote contenido a todas horas, emocionado, lanzándote preguntas sobre tus acciones y otras temporadas totalmente missing. Para mantenerlo a raya, sé empático: al fin y al cabo ha confiado en ti pero lo único que le pasa es que cree que hablando de su negocio día y noche conseguirá mejores resultados. Demuéstrale que no es así y seréis Friends forever.

EL CLIENTE MUDO

Aunque para mucha gente este tipo de cliente le parece el ideal, yo no opino lo mismo… El cliente mudo es aquel que ha llegado a tí por recomendación en la mayoría de los casos. En las primeras reuniones ya muestra su desconocimiento en el tema y sólo mira tus presentaciones y te sonríe. Fin.

Y entonces el trabajo va saliendo cada día, todo es monótono, igual, tú propones acciones nuevas, cambios en la estrategia, nuevas ideas, ¡estás emocionadísima…! y el cliente responde con un “ok”, “vale”, y poco más. Los informes ni los lee (lo sabes porque traqueas los emails), y así hasta el infinito. No le ves casi nunca, tener reuniones con este tipo de clientes es casi imposible y dentro de ti tienes una sensación rara: no sabes si le gusta lo que haces, no sabes su opinión para nada, no tienes apenas contacto… ¿Hola? ¿Hay alguien ahí? Menos mal que te paga, que si no…

EL CLIENTE JEFE

Soy autónoma por convicción y en ocasiones, al contratarme otros clientes, se establece una extraña relación: el cliente jefe se piensa que soy su empleada.

Es muy fácil identificar a este tipo de clientes porque desde el minuto uno la frecuencia de comunicación vía email, vía telefónica y vía whatsapp (y he escrito “y” porque usa todas a la vez cada día) es de una de ellas cada 2 horas al día. Te puedes morir de la ansiedad.

Cuando no contestas al momento a sus emails te escribe por whatsapp a cualquier hora del día (o de la noche) y si no lo lees, te llama. Ya le comentaste que tienes más clientes, que tienes reuniones, que impartes formación, pero le da lo mismo: te ha contratado y cree que eres su empleada. But, you don´t own me (escucha la canción).

Lidiar con este tipo de clientes puede darte migraña continua, pero te voy a dar unos truquillos para no salir escaldada: deja claro que vas a realizar el trabajo para el que te ha contratado, que tiene tu palabra, que te gusta el trabajo, pero que tienes más clientes, que tu disponibilidad para responder no es inmediata, y ponte un horario al día para comunicarte con él. Responde al día siguiente, dale lo que te pide e intenta ser empática.

Con este tipo de clientes el truco es que entienda que estáis al mismo nivel, y ya verás como al final la relación mejora. Dale tiempo.

EL CLIENTE ESTRELLA

Llegamos a mi tipo de cliente favorito. El cliente estrella es el cliente perfecto, el ideal para todo el mundo. La comunicación es constante y fluida, respetuosa y por varias vías diferentes, y siempre hace partícipe a su equipo de trabajo en el calendario de contenidos. Es muy creativo, sabe lo que quiere y a diario busca fuentes de inspiración para mejorar el trabajo en redes sociales y proponer ideas nuevas.

El cliente estrella valora tu trabajo y es consciente que es la suma de muchos factores. Jamás cuestiona lo que haces, lee y estudia los informes para realizar nuevas propuestas y cuando los resultados son buenos, lo celebra con ilusión. La relación es tan estrecha que lo consideras parte de tu familia y le aportas soluciones más allá de tu negocio siempre que lo necesita, ya sean tecnológicas, de consultoría, formación, o de lo que sea, y gracias a eso, las ganas de mejorar, de innovar y de crear juntos un plan mejor, se hace realidad.

Obviamente es el cliente que todos queremos, y es a lo que debemos tender como profesionales. Por eso quiero destacar las claves para conseguir que todos los tipos de clientes se conviertan en clientes estrella:

• La comunicación debe ser fluida: reuniones periódicas y en los canales que sean necesarios. Pon las reglas del juego en cuanto a frecuencia, duración, horarios. Es positivo para todos.
• El diseño de la estrategia y el calendario de contenidos deben ser consensuados en equipo. Hacer partícipe al equipo de trabajo del cliente en la estrategia y en el calendario de contenidos favorece los lazos de unión.
• La medición de resultados donde podamos sintetizar lo más destacado del mes es fundamental para que el cliente conozca rápidamente lo que está ocurriendo en sus redes sociales.
• Las felicitaciones en equipo cuando se consiguen buenos resultados, o los mensajes de ánimo en los contratiempos también son necesarios para construir un cliente estrella porque te verá como uno más.
• Y por último, tus aportaciones para ofrecer posibles soluciones en otro tipo de servicios te ponen en valor como profesional. Ayuda a tu cliente a solucionar problemas en la medida de tus posibilidades. Él confía en ti.

En resumen: cuando tu cliente te ve como parte del equipo, se forma una relación sólida que evoluciona a lo largo del tiempo. La clave es esa: E Q U I P O.

Y hasta aquí, con todo mi cariño para todos mis clientes durante estos años. Este post va especialmente dedicado a mi amiga MJ, con la que mantengo muchas conversaciones sobre los tipos de clientes siempre entre risas: ¡MJ, esto es lo que te faltaba!

Y ahora cuéntame: ¿con qué tipo de clientes te cruzas más a menudo? ¿Echas en falta algún otro tipo de cliente?

Una de las cosas de las que no se habla mucho por las redes pero sí mucho entre compañeros de profesión son esos lugares extraños desde donde a veces nos ponemos a trabajar.

Para ponernos en situación os cuento: es cierto que los Community Managers normalmente (casi nunca) tenemos nuestro calendario de publicaciones diseñado, y con este documento, vamos programando las publicaciones en las diferentes redes sociales del cliente, en su formato adaptado, en su horario, etc. (Eso da para otra historia más…). Depende muchísimo del cliente, de su seriedad y organización interna (aprovecho desde aquí a saludar a algunos de mis clientes más fieles, por su capacidad organizativa y buen trabajo conjunto semanalmente. ¡Sois la caña!).
Pero a veces, por diferentes motivos, no podemos programar las publicaciones.

¿Cuáles son esas razones por las cuáles no podemos programar el contenido? Pues por ejemplo porque no tenemos la información completa sobre aquello que tenemos que publicar. Sólo tenemos algo de información mínima y para crear un video, escribir un post o diseñar algo bonito, aparente, útil y de calidad necesitamos algo más de “chicha”.
Otras veces el cliente está pendiente de que “alguien” le envíe un documento que nos reenviará para poder nutrirnos de información, o necesita el ok de su equipo para proporcionarnos esa información y que el Community Manager lo difunda por las redes.

Como habréis podido imaginar, sin la información no podemos diseñar o crear el contenido, y sin crearlo, mucho menos podemos programarlo, ¿me seguís?

Pues bien, en incontables ocasiones, mi calendario de contenidos me dice que debo publicar algo a una hora concreta del día X y ese mismo día no dispongo de la información para poder publicarlo. Entonces llamo al cliente o envío un email solicitando lo que necesito (el cliente dice que debe difundirse hoy sin falta porque es urgente). Y yo, intentando mantener la calma en mis vacaciones digo: “¡Hola! Necesito que me enviéis sin falta la información sobre el evento de este fin de semana porque no tengo mucha cobertura, me tengo que ir ahora y hasta por la tarde no estaré disponible de nuevo, y además…”.- “¡No te preocupes, que lo tienes sin falta en un minuto”. Y ese “minuto” no llega…

Y de repente me veo subida a una piedra en la montaña, en mis vacaciones, esperando el documento, intentando convertir un pdf a jpg, o un word a un jpg, abriendo Canva desde el móvil… Otras veces he estado sentada en una heladería, rodeada de turistas, mientras intentaba escribir un post con la publicación urgentísima, o salirme de un funeral para atender al cliente que me solicita que le publique X cosa en un festivo, sin previo aviso, sin organizar nada, a punto de darme un ataque de nervios porque la batería de mi móvil es de un 1%. El tren es otro de los sitios donde he vivido marrones como Community Manager interesantes. Un lugar hostil, donde pierdes constantemente la cobertura y la tortura te acompaña hasta el final del trayecto porque aunque te muevas por el vagón te va a igual: nunca tendrás suficiente cobertura como para poder currar y además tienes que sumarle la dificultad de que vas con todos tus trastos a cuestas por si acaso te roban (igual soy un poco paranoica), debes prestar atención a lo que te cuenta el ciente pero que apenas escuchas, y si te toca ventanilla, encima tienes que mover a tu acompañante (en mi último viaje además mi acompañante olía a whisky) para poder buscar cobertura en el pasillo. Y por supuesto, un aeropuerto no puede faltar en esta lista de lugares estrambóticos donde he trabajado en más de una ocasión: hasta una vez solucioné un marrón de Community Manager justo en la puerta de embarque!!  Llegamos al final de la lista con mi lugar “favorito”: Las playas paradiasicas: esas playas donde no hay cobertura pero de repente te mueves, te llegan 10 mensajes de llamadas perdidas, un email con la info que esperabas y al que no puedes acceder porque no tienes 4G y de repente te vuelves loca saltando, subiéndote por riscos como una cabra montesa para descargarte el documento en cuestión y poder trabajar.

En definitiva, sin organización es imposible programar, aunque tengo que decir que a pesar de las fatiguitas que he pasado por los problemas mencionados anteriormente, nunca nunca nunca he dejado de publicar nada a tiempo y al final siempre he logrado una solución para publicar aquello que el cliente necesitaba en su momento (a veces me ha costado sudor y lágrimas, eso sí).

En fin, esos lugares desde donde muchas veces trabajamos, son lugares tan cotidianos como una tienda de chinos (que también podría sumar a esta lista de lugares)