HORARIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES

Son cada vez más marcas las que ofrecen el servicio de atención al cliente en sus canales de redes sociales, y a su vez, cada vez existen más usuarios que escribimos a las marcas cuando queremos que nos resuelvan algún problema o duda.

Pero ¿debe existir un horario de atención al cliente en redes sociales, ó éste debe ser 24 horas? El debate está servido: algunos opinan que en redes sociales se debe atender al cliente lo antes posible, aunque pueda suponer que el canal debe estar disponible las 24 horas; y otros creen que el servicio de atención al cliente en redes sociales debe tener un horario de atención al público, como ocurre en este servicio cuando es presencial o teléfonico.

Está claro que las pymes no pueden mantener este servicio las 24 horas del día y que las grandes marcas sí pueden permitírselo, pero aún así, todavía no existe una regla fija sobre estos horarios ni para pymes, ni para las grandes marcas. Es obvio que las pymes y las grandes marcas no pueden tener la misma estrategia digitaly de hecho, hace poco te dimos 7 razones por las que una pyme debe estar en redes sociales! 😉

Mi experiencia con una operadora telefónica fue la siguiente: estuve varios días sin poder acceder a la zona de acceso a clientes para descargar mi factura de teléfono. Un domingo me decidí a escribirles un tuit y me respondieron el martes siguiente, a pesar de que el lunes el problema estaba resuelto.

twitter orange

¿Creéis que debían haberme respondido antes? ¿Creéis que el servicio de atención al cliente en redes sociales debe tener un horario para todos los tipos de empresa o que sólo las pymes pueden permitirse poner horario a este servicio?

Lo que está claro es que los clientes deben ser atendidos lo antes posible, pero ¿debe suponer la respuesta al cliente un servicio de atención al cliente de 24 horas ó creéis que el horario del servicio de atención al cliente debe ser determinado?

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